DAGDEEL 1: BEJEGENING

Bejegening in de zorg of te wel respectvol omgaan met patiënten. Hoe gaan we met elkaar om in de gezondheidszorg? Je zult als patiënt maar het idee hebben, volledig genegeerd te worden, of niet gezien te worden. Of je zult maar verkeerd begrepen worden. Hoe sta je als zorgverlener hierin? In dit onderdeel wordt stilgestaan bij jouw eigen houding in de omgang met mensen die aan jouw zorg zijn toevertrouwd. Met jouw reacties mogen de mensen in de zorg het doen, of ze willen of niet. 
Hoe kom je over? Wat zijn je sterke en zwakke punten. Wat zijn jouw valkuilen? En hoe kun je deze verbeteren?

• Hoe zijn de verhoudingen in de zorg. (Rol patiënt, arts, hulpverlener/verschil in kennisniveau, vooroordelen, teveel informatie geven). Welke interacties zijn er?
• Hoe kom je empathisch over?
• Welke reacties roepen bepaalde patiënten bij je op? Welke patiënten wekken bij jou agressie op?

DAGDEEL 2: OMGAAN MET EISENDE PATIENTEN

Hoe kun je omgaan met agressieve en ongeduldige patiënten aan de telefoon en aan de balie?

Soms voel je je geïntimideerd of bedreigd en je grenzen worden overschreden… Helaas is de kans groot dat je die ander met jouw eerste, natuurlijke reactie nog kwader maakt. 

Je had het nog zo goed bedoeld toen je deze patiënt tussen het spreekuur had ingepland. Nu is deze mevrouw heel erg boos op je omdat ze blijkbaar iets anders had bedoeld. Nou ja, nu doe je zo goed je best…. en is het nog niet goed. De mevrouw wordt alleen maar kwader. Hoe kalmeer je deze patiënt?

Een patiënt komt aan de balie en is heel erg boos omdat het spreekuur weer uitloopt. De patiënt wordt bozer en bozer en betrekt de hele wachtkamer bij het gesprek. Hoe geef je op een correcte en duidelijke manier een antwoord.

Een patiënt komt nuchter aan de balie. De assistente aan de balie vertelt dat de patiënt helemaal niet nuchter hoefde te zijn. De patiënt ontploft en scheld de hele boel bij elkaar. Hoe ga je hiermee om? Hoe kun je de patiënt tot bedaren brengen?

Een patiënt komt de praktijk binnen en eist de dokter te zien, en wel NU. Wat doe je?

• Hoe voorkom je dat kleine kwesties, grote problemen worden.
• Hoe kun je van een klagende patiënt een tevreden patiënt maken.

HET RESULTAAT VAN DE TRAINING 

In deze training worden je vaardigheden aangeleerd om te leren omgaan met veeleisende/agressieve patiënten. De training zal samen met een acteur worden gegeven.

Je leert:

• hoe je je kunt verplaatsen in de patiënt.
• hoe je begrip kunt tonen voor de patiënt.
• analyseren welke patronen er zijn in de communicatie tussen jou en de patiënt.
• hoe je moet omgaan met de verschillende soorten agressie.
• je eigen valkuilen en hoe je deze kunt verbeteren.
• hoe conflicten ontstaan.
• hoe je de escalatiecyclus van agressie kunt doorbreken.
• op een juiste en niet bedreigende manier aangeven richting de patiënt wat je vindt van zijn/haar gedrag met respect voor de patiënt.
• op een duidelijke en assertieve manier aangeven wat wel en niet mogelijk is, wederom met respect voor de patiënt.
• je grenzen beter bewaken bij grensoverschrijdend gedrag.

VORM

De training vindt plaats in een kleine groep, waardoor er een veilige leeromgeving wordt gecreëerd om tot goede leerprocessen te komen. Gedurende de training blijft de groepssamenstelling dezelfde. De training zal bestaan uit veel praktijkoefeningen waaraan de theorie wordt gekoppeld. Iedere deelnemer kan goed oefenen en krijgt volop begeleiding en persoonlijke feedback om zich verder te bekwamen.

INTAKE EN TRANSFER

Voorafgaand aan de training zal een intake per mail plaatsvinden bij alle deelnemers. In deze intake zal worden gevraagd naar situaties waarin de deelnemers, last hadden van eisende/vervelende/agressieve patiënten. De casuïstiek en de leervragen vanuit deze intake worden verwerkt in het definitieve programma.

ORGANISATORISCH

De training bestaat uit 2 dagdeel bijeenkomsten. Er wordt gewerkt in groepen van 8-10 deelnemers.